【數(shù)字視聽網(wǎng)訊】隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)正在從“被動(dòng)響應(yīng)”升級(jí)到“主動(dòng)服務(wù)”，星際互動(dòng)自研政務(wù)大模型作為新一代政務(wù)智能服務(wù)引擎，正在深刻重塑政務(wù)服務(wù)模式，通過(guò)與deepseek大模型深度融合與協(xié)作，為政務(wù)服務(wù)全流程智能化提供創(chuàng)新解決方案。本文將圍繞政務(wù)服務(wù)“辦事前、中、后”三大環(huán)節(jié)，探討大模型在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用實(shí)踐，針對(duì)各環(huán)節(jié)用戶痛點(diǎn)提出針對(duì)性解決方案，助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

辦事前：智能引導(dǎo)與精準(zhǔn)服務(wù)

1、痛點(diǎn)：不了解用戶真正需求，回復(fù)千篇一律

傳統(tǒng)政務(wù)咨詢服務(wù)往往采用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，難以洞察用戶個(gè)性化需求，導(dǎo)致咨詢體驗(yàn)機(jī)械化，無(wú)法提供針對(duì)性指導(dǎo)。

解決方案：需求深度挖掘與個(gè)性化響應(yīng)

星際互動(dòng)自研政務(wù)大模型與DeepSeek大模型協(xié)同構(gòu)建用戶意圖理解體系，通過(guò)多輪對(duì)話主動(dòng)挖掘深層需求。系統(tǒng)能夠分析用戶歷史辦事記錄、搜索行為等數(shù)據(jù)，預(yù)判潛在需求，根據(jù)用戶身份特征(如新創(chuàng)業(yè)者、個(gè)體工商戶等)提供差異化指導(dǎo)方案，自動(dòng)生成個(gè)性化辦事清單和風(fēng)險(xiǎn)提示。

例如，當(dāng)用戶咨詢“開奶茶店手續(xù)”時(shí)，系統(tǒng)不僅能列出標(biāo)準(zhǔn)流程，還會(huì)根據(jù)店鋪選址自動(dòng)補(bǔ)充“門前三包”責(zé)任要求，針對(duì)加盟經(jīng)營(yíng)提示“特許經(jīng)營(yíng)備案”注意事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的精準(zhǔn)服務(wù)。

2、痛點(diǎn)：特殊群體數(shù)字鴻溝

老年人、殘障人士、外籍人士等特殊群體在政務(wù)服務(wù)中面臨語(yǔ)言、操作、理解等多重障礙。

解決方案：智能識(shí)別與無(wú)障礙服務(wù)體系

星際互動(dòng)政務(wù)大模型與DeepSeek大模型協(xié)同打造智能識(shí)別與無(wú)障礙服務(wù)體系，能通過(guò)人臉認(rèn)證快速獲取用戶信息，智能識(shí)別老年人、殘障人士等特殊人群，通知工作人員上前協(xié)助，進(jìn)行差異化服務(wù)。智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)支持方言識(shí)別(如粵語(yǔ)、四川話)，能夠提供英語(yǔ)、日語(yǔ)等多語(yǔ)言實(shí)時(shí)翻譯，降低溝通門檻，有效彌合數(shù)字鴻溝。

例如，當(dāng)一位說(shuō)四川話的老人咨詢“養(yǎng)老金認(rèn)證”時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別方言，推送圖文指南，外籍用戶用英語(yǔ)提問(wèn)數(shù)字人用英文逐步解答流程。

辦事中：高效協(xié)同與智能審批

1、痛點(diǎn)：窗口服務(wù)壓力大，等待時(shí)間長(zhǎng)

政務(wù)服務(wù)窗口常出現(xiàn)排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，影響辦事體驗(yàn)。

解決方案：數(shù)字人人機(jī)協(xié)同服務(wù)，邊聊邊辦

星際互動(dòng)政務(wù)大模型與DeepSeek大模型共同驅(qū)動(dòng)的數(shù)字人可承擔(dān)政策宣導(dǎo)、智能咨詢、業(yè)務(wù)辦理工作。數(shù)字人能提供7×24小時(shí)全天候自然語(yǔ)言交互，具備多輪對(duì)話情形引導(dǎo)能力，能進(jìn)行邊聊邊辦，復(fù)雜業(yè)務(wù)可無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工坐席，通過(guò)視頻通話提供遠(yuǎn)程協(xié)助，幫助用戶完成復(fù)雜操作，形成“人工+智能”的高效協(xié)同模式。

2、痛點(diǎn)：表單填寫復(fù)雜易錯(cuò)

各類申請(qǐng)表格字段多、專業(yè)性強(qiáng)，群眾自主填寫困難。

解決方案：智能填單與自動(dòng)補(bǔ)全

基于大模型的智能填單系統(tǒng)，能進(jìn)行情形引導(dǎo)智能定位到用戶預(yù)約事項(xiàng)所需填寫的表單，可通過(guò)OCR識(shí)別身份證等證件自動(dòng)填充基礎(chǔ)信息，可進(jìn)行語(yǔ)音交互填表。對(duì)復(fù)雜表單提供填寫示例，還能進(jìn)行內(nèi)容校驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的字段內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注糾錯(cuò)。系統(tǒng)支持填單終端、手機(jī)端填寫提交，表單能同步到辦事窗口，有效提升辦事效率。

3、痛點(diǎn)：審批流程冗長(zhǎng)

傳統(tǒng)審批依賴人工逐級(jí)審核，效率低下。

解決方案：智能預(yù)審

智能預(yù)審系統(tǒng)依托于大模型和人工智能技術(shù)，搭建智能輔助審核系統(tǒng)作為后臺(tái)支撐，辦事人員在政務(wù)自助終端上傳審批資料后，平臺(tái)將對(duì)上傳的材料進(jìn)行智能審核。通過(guò)“智能預(yù)審”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)申報(bào)材料智能填寫、智能預(yù)審、智能糾錯(cuò)，變?nèi)斯徟鸀锳I智能審批。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)(如居住證辦理)實(shí)現(xiàn)秒批，復(fù)雜業(yè)務(wù)輔助人工決策，整體審批時(shí)效提升。

4、痛點(diǎn)：辦事無(wú)記錄難追溯

政務(wù)服務(wù)過(guò)程缺乏完整的電子證據(jù)鏈，在爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)難以回溯完整辦事過(guò)程，影響責(zé)任認(rèn)定和服務(wù)改進(jìn)。

解決方案：智能雙錄系統(tǒng)與全流程存證

基于大模型的圖像分析能力，實(shí)時(shí)核驗(yàn)辦事人員身份，同步錄制辦事過(guò)程的視頻、音頻、操作軌跡等全維度數(shù)據(jù)，智能標(biāo)記關(guān)鍵操作節(jié)點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn)事后爭(zhēng)議時(shí)，可快速調(diào)取包含人臉識(shí)別、語(yǔ)音確認(rèn)、材料核驗(yàn)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的完整證據(jù)包，確保證據(jù)鏈的完整性和可信度。

辦事后：閉環(huán)管理與體驗(yàn)優(yōu)化

1、痛點(diǎn)：進(jìn)度查詢不便

群眾難以及時(shí)了解事項(xiàng)辦理進(jìn)度，常需主動(dòng)詢問(wèn)。

解決方案：辦事進(jìn)度智能跟蹤與主動(dòng)推送

大模型整合各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供統(tǒng)一的進(jìn)度查詢?nèi)肟凇Ｏ到y(tǒng)能預(yù)測(cè)各環(huán)節(jié)處理時(shí)間，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)(如材料接收、審批通過(guò)等)自動(dòng)推送通知。異常情況(如材料補(bǔ)正)即時(shí)預(yù)警，并附處理建議，實(shí)現(xiàn)進(jìn)度透明化。

2、痛點(diǎn)：服務(wù)評(píng)價(jià)流于形式

傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方式參與度低，難以獲取真實(shí)反饋。

解決方案：智能回訪與情感分析

基于大模型的智能回訪系統(tǒng)，通過(guò)多輪對(duì)話自然收集用戶體驗(yàn)反饋。系統(tǒng)能分析語(yǔ)音、文本中的情感傾向，識(shí)別不滿意項(xiàng)并自動(dòng)生成改進(jìn)報(bào)告。對(duì)表達(dá)不滿的用戶，及時(shí)觸發(fā)服務(wù)補(bǔ)救流程，形成管理閉環(huán)。

總結(jié)：

星際互動(dòng)政務(wù)大模型與DeepSeek大模型協(xié)同賦能政務(wù)服務(wù)全流程智能化：辦事前實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)需求洞察和個(gè)性化推薦，辦事中通過(guò)數(shù)字人協(xié)同、智能填單和智能預(yù)審等提升效率，辦事后建立智能跟蹤回訪閉環(huán)。這種“通用+垂直”的模型架構(gòu)，既保障專業(yè)服務(wù)又保持?jǐn)U展性，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓群眾辦事更便捷、更高效。

（編輯：daisy）