一、建設(shè)背景

01 辦事難，辦事慢，辦事繁

02 缺少統(tǒng)一受理渠道，存在“信息孤島”“信息煙囪”問題

03 政務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用不高效，無法形成決策依據(jù)

04 缺少信息監(jiān)管，流程管控

05 5G、云、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)未有效利用

06 服務(wù)評價體系不夠完善

07 缺少統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心

二、建設(shè)目標

01 政務(wù)一體化

整合系統(tǒng)資源，優(yōu)化辦事流程，促進信息共享，推動業(yè)務(wù)協(xié)同，推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”

02 服務(wù)便民化

在切實政務(wù)數(shù)據(jù)、打通業(yè)務(wù)，增加投訴、咨詢受理渠道、便民服務(wù)等，實現(xiàn)讓群眾、企業(yè)訴求辦理像“網(wǎng)購”一樣方便。

03 資源集約化

充分利用并整合各級民心網(wǎng)、12345熱線等渠道和平臺資源，引入AI技術(shù)，增加智能客服、互聯(lián)網(wǎng)坐席等服務(wù)功能，實現(xiàn)全省“一網(wǎng)通辦”“一個號碼管服務(wù)”。

04 數(shù)據(jù)智能化

建立數(shù)據(jù)中臺，統(tǒng)一接口標準，實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)規(guī)模化處理及實時分析，對平臺服務(wù)效能進行智能考核、評價、監(jiān)督、指導(dǎo)。

三、核心內(nèi)容

01 數(shù)據(jù)中臺 DATA HUB

1)數(shù)據(jù)匯聚與整合：通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和標準，實現(xiàn)各部門、各層級數(shù)據(jù)的匯聚和整合，打破數(shù)據(jù)孤島，形成全面、準確、及時的數(shù)據(jù)資源池。

2)數(shù)據(jù)治理與清洗：對數(shù)據(jù)進行清洗、去重、標準化處理，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用提供可靠保障。

3)數(shù)據(jù)分析與挖掘：運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對海量數(shù)據(jù)進行深度分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為政府決策提供有力支持。

02 業(yè)務(wù)中臺 BUSINESS HUB

1)業(yè)務(wù)組件化：將政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)拆分為可復(fù)用的業(yè)務(wù)組件，如用戶認證、事項辦理、支付結(jié)算等，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速組裝和靈活配置。

2)流程優(yōu)化與自動化：通過流程再造和自動化技術(shù)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，減少人工干預(yù)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3)業(yè)務(wù)協(xié)同與共享：實現(xiàn)跨部門、跨層級的業(yè)務(wù)協(xié)同和資源共享，打破部門壁壘，提升整體政務(wù)服務(wù)水平。

03 技術(shù)中臺 TECH HUB

1)云計算與微服務(wù)：采用云計算和微服務(wù)架構(gòu)，提供彈性可擴展的計算資源和高效穩(wěn)定的服務(wù)支持。

2)人工智能與機器學(xué)習(xí)：運用人工智能和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，提升政務(wù)服務(wù)的智能化水平，如智能客服、智能審批等。

3)安全保障與運維管理：建立完善的安全保障體系和運維管理機制，確保中臺平臺的安全穩(wěn)定運行。

四、核心功能模塊

01 統(tǒng)一預(yù)約模塊

統(tǒng)一預(yù)約系統(tǒng)整合大廳、部門、方案等資源，制定預(yù)約規(guī)則。支持多渠道預(yù)約服務(wù)，用戶可輕松查看信息、預(yù)約事項、管理預(yù)約，提升政務(wù)服務(wù)便捷性。

02 服務(wù)導(dǎo)辦之智能導(dǎo)航

智能導(dǎo)航系統(tǒng)基于微信平臺，集成政府大樓信息化系統(tǒng)，前端用HTML5和WebGL打造3D效果，后端云端管理，方便管理員更新維護信息，提升便民服務(wù)水平。

03 現(xiàn)場行為分析

利用AI算法技術(shù)對窗口工作人員的行為進行實時監(jiān)控和智能分析，包括離崗監(jiān)測、服務(wù)效率評估、異常行為識別等，以提高服務(wù)效率、規(guī)范工作行為，并為管理層提供決策支持。

04 AI大模型數(shù)字人

AI大模型數(shù)字人通過先進的人工智能技術(shù)，提供個性化服務(wù)、智能問答、政策解讀和辦事引導(dǎo)，以高效、智能、有溫度的交互體驗，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

05 智能回訪

利用自動化技術(shù)與人工智能算法，對客戶進行高效、有序的跟蹤服務(wù)，通過語音識別、自然語言處理和機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，實現(xiàn)自動發(fā)起回訪、智能應(yīng)答、情感分析和滿意度評估，從而提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

06 AI語音交互(數(shù)字人)

AI語音交互系統(tǒng)結(jié)合政務(wù)需求，提供導(dǎo)航、咨詢、指南、材料展示等一站式語音服務(wù)，轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)方式，從“指尖”到“語音”，提升便捷性。

07 情形感知智能導(dǎo)辦

導(dǎo)辦臺/咨詢臺/樓層管家通過智能終端實時獲取大廳數(shù)據(jù)、人員、環(huán)境、異常事件，并推送相關(guān)信息。系統(tǒng)支持查詢、動態(tài)展示、設(shè)備管控、掃碼引導(dǎo)、預(yù)約簽到等便民服務(wù)，助力高效導(dǎo)辦咨詢。

星際互動智慧政務(wù)一體化中臺方案通過一系列創(chuàng)新應(yīng)用和技術(shù)手段，有效提升了政務(wù)服務(wù)效率、便捷性和體驗度，強化了政務(wù)服務(wù)監(jiān)管與決策支持能力。未來，隨著技術(shù)的不斷進步和需求的不斷變化，該方案將持續(xù)優(yōu)化和升級，為政務(wù)服務(wù)提供更加全面、高效、智能的支持。

（編輯：daisy）