【中國數字視聽網訊】技術革新帶領3D智能電視進入消費者的眼界，各種功能賣點花樣百出，但作為家庭耐用品的電視機，消費者更為關注的依然是服務保證，作為彩電巨頭的創(chuàng)維集團是如何打好這場創(chuàng)新服務戰(zhàn)的呢？在此，我們?yōu)槟惶骄烤埂?/p>

產品轉型必將帶來一場服務的革命，創(chuàng)維集團對此高度重視并早做部署，早在2010年度就提前完成了服務戰(zhàn)略的重新定位，服務核心已從單純的關注售后服務保障，快速轉變?yōu)槿嫣嵘櫩蛢r值的高度。創(chuàng)維集團中國區(qū)域營銷總部服務總監(jiān)蹇永彪在接受記者采訪時表示：“在未來的一段時期內，服務工作要實現由產品支持到顧客價值的轉變；由顧客滿意到顧客信賴的轉變。”

升級服務內容，從售后服務延伸到售前、售中及日常使用過程，讓創(chuàng)維服務無處不在。蹇永彪表示，這樣的轉變，是基于對整個家電服務的趨勢的判斷。現在顧客的需求多樣化，買電視要上網、要K歌、在線課堂、體驗3D等，所有這些功能只有完善系統的服務保證，才能使產品的每一項功能發(fā)揮出最大的價值，因此產品使用過程中用戶的需求日益顯現，關注日常使用中的服務需求、適時給予服務支持是創(chuàng)維服務轉型的重點之一。

轉變服務方式，創(chuàng)家電服務行業(yè)從“坐診到行診”的歷史性轉變。為更加貼近用戶需求，創(chuàng)維集團自2011年3月份以來，全國范圍內推進“服務義工進社區(qū)”活動，將創(chuàng)維服務平臺拓展到用戶身邊，滿足用戶的潛在需求，真正做到“真心服務，就在身邊”的服務思想。據初步統計，創(chuàng)維集團已在全國范圍內開展 “服務義工愛心社區(qū)行” 活動累計達近千次，共調動全國各地分公司和辦事處1000多名服務工程師參與其中，深入社區(qū)為消費者排憂解難。

定位高端用戶群，實施差異化服務模式，創(chuàng)高端服務之楷模。在LED電視轉型之際，創(chuàng)維就區(qū)分高端用戶群組提供差異化服務項目，伴隨3D智能用戶的數量激增，高端服務模式再次升級，成立創(chuàng)維VIP用戶俱樂部，服務內容囊括了內容更新服務、定期回訪服務、系統升級服務等。另外，創(chuàng)維集團還不定期召開“產品使用寶典交流會”提高產品價值空間。

有專家認為，中國服務大多仍然停留在初級階段，盡管服務轉型被業(yè)界人士一再提及，創(chuàng)維集團明確服務戰(zhàn)略方向、并配有具體實施戰(zhàn)略的服務轉型，在中國彩電業(yè)尚屬首例。蹇永彪先生對服務工作轉型的提出恰逢其時，為行業(yè)的發(fā)展提供有益的借鑒，必將再度引領彩電服務的理論與實踐的變革風暴。

（編輯：盈旭）