【中國(guó)數(shù)字視聽(tīng)網(wǎng)訊】隨著新經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)處于持續(xù)的升級(jí)改造，消費(fèi)者也在發(fā)生很大變化。消費(fèi)者的法律意識(shí)逐漸提升，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越挑剔。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，用戶體驗(yàn)成為影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。客服，作為用戶聯(lián)系企業(yè)的第一節(jié)點(diǎn)，是企業(yè)塑造品牌形象，維護(hù)客戶關(guān)系，創(chuàng)造增值服務(wù)的重要部門(mén)。

然而，傳統(tǒng)客服已無(wú)法滿足用戶需求，甚至導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)的減少。某知名咨詢(xún)公司調(diào)研報(bào)告顯示，有75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購(gòu)買(mǎi)行為;超過(guò)四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購(gòu)買(mǎi)。客服滿意度整體水平已經(jīng)連續(xù)四年走低。推進(jìn)客服轉(zhuǎn)型，優(yōu)化用戶客服體驗(yàn)，增加客服價(jià)值，成為企業(yè)發(fā)展必須解決的問(wèn)題。

開(kāi)會(huì)寶云視頻客服平臺(tái)，在傳統(tǒng)文字、電話交互基礎(chǔ)上增加視頻交互功能，將客服中心連接云端，從服務(wù)方式、渠道等多方面提升用戶體驗(yàn)，為客服中心提供信息化解決方案。

視頻溝通，高效低成本

文字、語(yǔ)音、面對(duì)面溝通三種方式中，當(dāng)面溝通效果最佳，面部表情、肢體語(yǔ)言統(tǒng)統(tǒng)展現(xiàn)在對(duì)方面前，真實(shí)情緒流露，達(dá)到有效信息傳遞。開(kāi)會(huì)寶云視頻服務(wù)平臺(tái)，將辦公領(lǐng)域的視頻會(huì)議引入到客服行業(yè)，實(shí)現(xiàn)客服人員與用戶的一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多視頻溝通，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。

用戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，查看客服人員聯(lián)系方式，就可以選擇視頻通話、電話通話、文字溝通任意一種。視頻通話情況下，客服人員可以直接查看用戶所描述的產(chǎn)品問(wèn)題，無(wú)需用戶過(guò)多描述即可了解詳情，可以避免用戶不專(zhuān)業(yè)導(dǎo)致的溝通障礙。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，視頻服務(wù)可以提升客服溝通效率，客服人員可以服務(wù)更多用戶，減少企業(yè)人力成本。

云客服，全渠道服務(wù)用戶

開(kāi)會(huì)寶云視頻客服平臺(tái)，顧名思義，是部署在云端上的。客服人員在pc、移動(dòng)端可以隨時(shí)隨地處理來(lái)自各個(gè)渠道的客戶請(qǐng)求。有網(wǎng)絡(luò)的情況下，無(wú)論用戶身處哪里，使用的是什么智能設(shè)備，都可以與客服人員視頻溝通。

客服部門(mén)作為接觸用戶的一線部門(mén)，解答問(wèn)題的同時(shí)，也是在收集用戶反饋。云服務(wù)模式下，一有缺陷，就可以及時(shí)反饋給產(chǎn)品部門(mén)，優(yōu)化產(chǎn)品。而用戶被認(rèn)真對(duì)待，就會(huì)慢慢變成忠誠(chéng)用戶，甚至可能向他周?chē)娜巳和扑]產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)良性口碑效應(yīng)傳播。

內(nèi)部培訓(xùn)，管理客服團(tuán)隊(duì)

客服行業(yè)存在的兩個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題是從業(yè)人員年輕化、培訓(xùn)成本。根據(jù)《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，75%的客服集中在21-30歲的年齡段，77%的受訪客服工作平均年限在3年以?xún)?nèi)。客服人員吃青春飯，干了沒(méi)兩年就走人，企業(yè)不得不一直招聘客服。而有經(jīng)驗(yàn)的客服，處理問(wèn)題更迅速，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一筆財(cái)富。

開(kāi)會(huì)寶云視頻客服平臺(tái)不僅可以用于對(duì)外用戶溝通，也可以用于內(nèi)部管理。客服主管可以在平臺(tái)發(fā)起視頻會(huì)議，對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。遇到緊急通知，可以群組視頻，加快信息傳播速度，避免問(wèn)題嚴(yán)重化。企業(yè)無(wú)需集中人員培訓(xùn)，場(chǎng)地成本大幅降低。

另外，企業(yè)需提高客服人員福利，客服崗位工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)并且壓力極大。企業(yè)平時(shí)可以多組織團(tuán)建娛樂(lè)活動(dòng)，提高客服人員薪資福利待遇以留人。

（編輯：daisy）