2010年，世博會在上海拉開全新的帷幕，全世界關注的目光聚焦在美麗的上海，各種新技術、新產品率先在世博中正式亮相。多語言識別技術創新應用于服務熱線中。中國上海世博會上，語音識別技術雖然依然代表著業界的最高科技水平，但它卻已經走下神壇。語音識別技術在這屆世博會中扮演的角色，不再是“展品”，而是真正的“參與者”和“服務員”，現在所有人只要撥打962010世博熱線，即可體驗到與機器自由對話的神奇情景。

      據悉，加載在世博熱線962010上的語音識別系統的全名是“基于多語言識別、合成及跨媒體搜索等關鍵技術的綜合信息服務應用”。作為由上海電信承擔建設開發的國家“十一五”863項目，目前該套系統已順利通過了來自科技部的驗收。用上該項服務后，962010在目前提供人工多語種服務的基礎上，又增添了中、英、法、日四國語言的自助語音服務，這樣一來，打進世博熱線的人就多了一種選擇，由“智能系統”替代話務員為自己服務。

多語言智能識別技術入駐世博服務熱線

       更關鍵的是，這套系統完全不同于人們在銀行或電信客服系統中常見的“自助語音服務”，以往語音服務會提示，如“查詢賬單，請按3”，而現在你通過說的方式表達自己的需求，“多語言智能識別技術”即能立刻“聽懂”你說的話，并給出滿意的答復。上海電信相關負責人透露，目前多語言識別系統已經出人意料地承擔了整個世博熱線10%的話務量。尤其是當人工座席出現話務浪涌時，許多來電者不必再反復聆聽等候音樂，而是直接選擇“人機對話”。據介紹，利用“人機對話”和智能分析技術，“自助語音服務系統”能識別來電者的說話內容，并為他們提供世博知識、場館介紹、世博門票、入園人數、展館排隊人數等方面信息，如果來電者一時沒有聽清楚，還可以將回復內容通過短信的方式發送到自己手機上。

多語言智能識別系統能“聽懂”三國外語

       這套語音識別系統的智能化程度已經很高，特別是在“查詢票務信息”時，系統能“理解”很多特定詞匯，例如價格、平日票等等，真的能讓人體會到“人與電腦系統”之間那種自由溝通的奇妙樂趣。

       當然，系統可聽不懂上海話，另外，聽錯、判斷錯誤的時候也有，不過這可是尚未解決的世界性難題，業界權威英國謝菲爾德大學的西門·塔克就曾說過：“即使是最先進的語言自動識別系統也有30%～35%的出錯率。”通常情況下，只要你普通話發音標準，系統就能完全輕松地“聽懂”你說的話。

       另外，自動語言系統還是一個“多面手”，會英、法、日三國語言。國際游客撥打962010選擇自己所屬語言種類后，多語言系統會自動識別出他的語種，從而切換到該語種的平臺上，然后可以自動識別提問者的母語，并進行“人機對話”。當外國友人提問后，系統將其“理解”后并找尋對應文本答案，同時將文本信息轉換為語音信息，用外語播報給提問者。這一復雜程序在極短時間內就能得到處理，詢問者幾秒鐘后就能獲得正確答案。

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（編輯：Karl）