每一位用戶，都擁有話語(yǔ)權(quán)，任何時(shí)候，只要他（她）愿意，都能發(fā)表自己對(duì)品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的看法，直接影響身邊周遭的家人、同窗或是朋友，甚至是素未謀面的陌生人。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，這樣的情形更是如此普遍地出現(xiàn)在個(gè)人博客中、出現(xiàn)在論壇、出現(xiàn)在社群、出現(xiàn)在任何一個(gè)聯(lián)網(wǎng)的角落里。

         對(duì)一家品牌公司而言，這可能意味著巨大的危機(jī)。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)中的任何一點(diǎn)瑕疵，從未像今天這樣，有機(jī)會(huì)被迅速放大，甚至超越時(shí)空限制，從一個(gè)地區(qū)延燒到另一個(gè)地區(qū)，從一個(gè)大洲延燒到世界其它角落，而且國(guó)際化程度越高的品牌，越難逃脫這樣的宿命，被全球消費(fèi)者，用放大鏡予以高度審視。

        但換從另一個(gè)角度來(lái)看，若這家公司產(chǎn)品真的不錯(cuò)，服務(wù)也能讓人滿意，好口碑會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)無(wú)邊際擴(kuò)散。曾幾何時(shí)，消費(fèi)者購(gòu)物前只能通過(guò)有限渠道，對(duì)品牌產(chǎn)品擁有粗淺了解和認(rèn)識(shí)，譬如來(lái)自家人朋友介紹，或來(lái)自店員推薦。而最新調(diào)查顯示，越來(lái)越多用戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，會(huì)先上網(wǎng)進(jìn)行一定的搜索和查詢。

        只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，不用花多少時(shí)間，你就可以獲得品牌產(chǎn)品與服務(wù)的官方資訊，還有廣大用戶的看法，乃至專(zhuān)業(yè)人士與媒體的評(píng)價(jià)，繼而形成自己的決定，當(dāng)然你也可以很方便地發(fā)表意見(jiàn)，參與討論。這，就是今天品牌所面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境——無(wú)時(shí)無(wú)刻，每分每秒，都在與顧客發(fā)生接觸。BenQ超人應(yīng)運(yùn)而生。

        他們是一群來(lái)自明基客戶關(guān)懷中心（BenQCustomerCareDivision）的專(zhuān)業(yè)工程師，每天除透過(guò)熱線為用戶提供電話咨詢，包含售前、售后、故障報(bào)修等基礎(chǔ)服務(wù)外，同時(shí)也提供細(xì)致周到的網(wǎng)上服務(wù)。在傳統(tǒng)觀念和一般認(rèn)知中，服務(wù)人員的角色，常常是坐著等客戶上門(mén)，被動(dòng)地處理投訴，而B(niǎo)enQ超人則不然。

        哪里需要幫助，BenQ超人就主動(dòng)出擊！因?yàn)榭蛻魸M意是品牌的生命，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要，這既是中國(guó)明基六大使命之一，也是品牌塑造最基本的憲章。在用戶們常去的幾大網(wǎng)站，諸如泡泡網(wǎng)論壇、中國(guó)數(shù)字視聽(tīng)網(wǎng)本友會(huì)等，皆有BenQ超人以明基官方服務(wù)人員身份常駐其間，及時(shí)解答用戶提出的各種問(wèn)題。

        還有為數(shù)更多近百個(gè)知名網(wǎng)站社區(qū)，也時(shí)常出現(xiàn)BenQ超人的身影，他們積極為用戶提供產(chǎn)品咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、故障報(bào)修、投訴處理等貼心的服務(wù)。不可諱言，天下沒(méi)有一件百分百完美的產(chǎn)品，否則技術(shù)或產(chǎn)品便再無(wú)進(jìn)步的空間了。面對(duì)產(chǎn)品瑕疵，用戶自然會(huì)產(chǎn)生抱怨，然而良好的服務(wù)卻能夠換來(lái)理解與尊重。

        筆記本如何設(shè)置光驅(qū)？明基相機(jī)數(shù)據(jù)線哪里買(mǎi)？DV錄制過(guò)程中變焦時(shí)會(huì)影響錄制嗎？Joybook充電時(shí)間一般充電幾個(gè)小時(shí)最佳？液晶電視信號(hào)源怎么切換？投影機(jī)畫(huà)面縮放功能如何使用？BenQ節(jié)能顯示器V2200/V2400Eco，兩個(gè)型號(hào)有差異嗎？……面對(duì)用戶提出的各種問(wèn)題，BenQ超人都得迅速地接招。

        這絕對(duì)不是一件好做的工作，因?yàn)閮H有態(tài)度好還不夠，還必須利用自身專(zhuān)業(yè)度，幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題，且每項(xiàng)任務(wù)都必須限時(shí)完成。誰(shuí)叫他們是BenQ超人！每個(gè)客戶的點(diǎn)滴小事，就是BenQ超人必須面對(duì)和解決的大事。作為常規(guī)服務(wù)的良好補(bǔ)充，BenQ超人在網(wǎng)絡(luò)上主動(dòng)出擊，拉近了品牌和用戶之間的距離。

        2009年，公司重大客訴較往年減少近4成，不僅熱線滿意率上升至99%，維修回訪的滿意率也接近97%。BenQ超人用心服務(wù)、提供在線的幫助和解答，換來(lái)了一個(gè)個(gè)感謝，也在為BenQ不斷累積來(lái)自用戶的好口碑，讓人覺(jué)得這是一個(gè)反應(yīng)迅速、重視客戶、讓人放心、值得推薦。

(編輯 小羅)