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售后服務

2009年08月04日 10:54 july

4.1.1售后服務體系
        對項目實施技術和進度將負總的責任;并負有解答項目中的技術咨詢、提供技術培訓的責任,在建設的各個階段與用戶一道擬訂相應的計劃并監(jiān)督執(zhí)行；在系統(tǒng)實施過程中,擬訂相關的技術標準,按照技術標準要求進行實施；保證系統(tǒng)之間的互連,保證應用系統(tǒng)的正常運行；監(jiān)履行系統(tǒng)建設、系統(tǒng)優(yōu)化升級、系統(tǒng)維護方面的責任；參與系統(tǒng)的驗收。
歸納而言, 售后服務工作應有如下的幾個方面:
系統(tǒng)安裝前準備服務、系統(tǒng)安裝期服務、系統(tǒng)維護期服務；
招標貨物供應、進關、驗收、送貨到場;
負責招標貨物的現(xiàn)場安裝調(diào)試;
故障的現(xiàn)場診斷與聯(lián)系原生產(chǎn)商;
無歸屬故障、非設備本質故障的排除;
定期的系統(tǒng)檢查、優(yōu)化;
系統(tǒng)運行情況的報告,故障情況的報告;
系統(tǒng)升級的設計與咨詢;
技術熱線,技術咨詢。
4.1.2售后服務內(nèi)容
        一般系統(tǒng)集成公司負責產(chǎn)品12個月的免費保修及保修期后的終身優(yōu)惠服務；
        在遇到重要事務使用期間，系統(tǒng)集成公司應派員全方位跟蹤保障設備的運行使用。保修期滿后，系統(tǒng)集成公司應對貨物實行長期跟蹤服務，并指定有能力的售后服務人，履行長期跟蹤服務的責任。
         在保修期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)合同設備出現(xiàn)質量問題，由此產(chǎn)生的到安裝現(xiàn)場的維修或更換費用、運費及保險由系統(tǒng)集成公司負擔。
4.1.3售后服務方式
應提供多種服務方式，包括：
熱線電話:提供7×12小時熱線電話支持，隨時解答設備使用過程中出現(xiàn)的問題；
WEB方式:提供電子郵件、討論組、文檔下載等方式的遠程技術支持；
現(xiàn)場服務：公司工程師提供到達用戶現(xiàn)場服務。
4.2技術培訓
4.2.1培訓總則
所有的技術培訓均應根據(jù)培訓計劃和內(nèi)容的要求。
1)項目公司應負責對業(yè)主的維修、操作和工程設計人員進行合同設備的操作使用方面的技術培訓，通過培訓，使接受培訓的人員能基本了解合同設備的基本結構、性能、并掌握設備的操作、使用和維護保養(yǎng)的方法。
2)因項目公司的原因導致技術培訓不能按期完成，業(yè)主有權要求項目公司重新進行培訓，所有費用應有本司承擔。
3)有關培訓具體每天每人以及相關的其他費用可參考投標文件的商務部分。
4.2.2培訓目標
為保證所提供的設備安全、可靠地運行，為便于業(yè)主進行運行和維護，由供貨廠商公司負責對業(yè)主的維修、操作和工程技術人員進行合同設備的技術培訓，將選派受過專門訓練的高級專業(yè)技術人員負責工程的技術培訓工作。通過培訓，使接受培訓的人員能基本了解合同設備的基本結構、性能，熟練地掌握管理軟件和硬件設備的使用、操作、維護保養(yǎng)工作，并能及時排除大部分的設備故障，并能及時更換有故障的零件等。
4.2.3培訓對象
工作認真、責任心強，具有分析和解決問題的能力。
具有一定的工作經(jīng)驗，并對本方系統(tǒng)具有一定的認識。
具有大專以上學歷，了解計算機及網(wǎng)絡技術基礎知識。
4.2.4培訓計劃
培訓計劃由業(yè)主制定、批準，培訓應包括以下內(nèi)容：
1)培訓的課程，包括理論課／實踐課；
2)培訓的目標；
3)培訓開始時間／結束時間；
4)使用的培訓設施；
5)培訓的材料和文件；
6)受訓人員的要求；
7)培訓地點；
8)授課人員的姓名及職稱；
9)課程效果的評估方法。
4.2.5培訓教師、教材
        培訓教師為公司資深技術主管或技術工程師，不僅具備實際工程實施設計經(jīng)驗，而且具有豐富的理論知識。培訓師將用中文書寫和講解，熟悉本專業(yè)知識及有相當?shù)慕虒W經(jīng)驗。
        在培訓實施前，本公司提交培訓材料給業(yè)主確認。
        在業(yè)主所在地進行的培訓，任何特殊的工具和測試設備由本公司準備。
      在非業(yè)主所在地進行的培訓，所有教學費用均由本公司負責。
4.2.6備品備件
        在保修期內(nèi)項目公司提供相應的備品備件；
        當硬件設備出現(xiàn)故障時，維修期間提供相應的備品備件以供招標方使用，以保證生產(chǎn)的正常運行；
        在系統(tǒng)壽命期內(nèi)，如果所購的備品備件或有關元件不再生產(chǎn)，項目公司應提前半年通知業(yè)主方。
         所有的備件是全新的、可互換的，并且有與所替換部件相同的規(guī)格、測試質量、材料和工藝。
         所有備件有包裝盒，適于存放，易于分辨并與其它設備分開。

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